PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR PER – 25/PJ/2016
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA
KANTOR LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Menimbang :
Bahwa dalam rangka memanfaatkan perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan, mengoptimalkan peran dan fungsi Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak, dan untuk melaksanakan ketentuan Pasal 2 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174/PMK.01/2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak, perlu menetapkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak tentang Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak;
Mengingat :
- Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3262) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 62, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4999);
- Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174/PMK.01/2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 1099);
MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PADA KANTOR LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN DIREKTORAT JENDERAL PAJAK.
Pasal 1
Dalam Peraturan Direktur Jenderal ini, yang dimaksud dengan;
a. Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak yang selanjutnya disingkat KLIP DJP adalah unit pelaksana teknis Direktorat Jenderal Pajak di bidang layanan pemberian informasi perpajakan, penanganan pengaduan, dan pemberian himbauan kepada Wajib Pajak dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur Jenderal Pajak dan secara teknis fungsional dibina oleh Direktur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat.
b. Pemberian informasi umum perpajakan adalah layanan pemberian informasi perpajakan berdasarkan pertanyaan atau permintaan dari Masyarakat dan/atau Wajib Pajak melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
c. Penyampaian informasi perpajakan adalah kegiatan menyampaikan informasi di bidang perpajakan kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP.
d. Penerimaan dan pengelolaan pengaduan adalah layanan penerimaan pengaduan dari Masyarakat dan/atau Wajib Pajak dan melakukan pengelolaan atas pengaduan tersebut sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
e. Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
f. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak, baik secara langsung maupun tidak langsung.
g. Agen KLIP DJP adalah pelaksana Direktorat Jenderal Pajak yang bertugas memberikan pelayanan perpajakan melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP
h. Interactive Voice Response yang selanjutnya disingkat IVR adalah sistem yang membantu Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk dapat mengakses informasi atau layanan yang diperlukan tanpa harus berinteraksi dengan Agen KLIP DJP.
i. Sistem Informasi Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan yang selanjutnya disebut SI-KLIP adalah sistem informasi yang digunakan untuk penyimpanan dan pengelolaan informasi dalam rangka mendukung operasional KLIP DJP.
Pasal 2
(1) Nama publikasi KLIP DJP adalah “Kring Pajak 1500200”.
(2) Logo KLIP DJP sebagaimana tercantum dalam Lampiran I Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 3
(1) KLIP DJP mempunyai tugas melaksanakan kegiatan layanan yang meliputi:
a. pemberian informasi umum perpajakan,
b. penyampaian informasi perpajakan, dan
c. penerimaan dan pengelolaan pengaduan,
dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi berdasarkan peraturan perundang-undangandi bidang perpajakan.
(2) KLIP DJP melaksanakan kegiatan layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) melalui sarana:
a. telepon dengan nomor 1500200 yang dapat dihubungi melalui sambungan tetap atau melalui telepon seluler untuk layanan pemberian informasi umum perpajakan, penyampaian informasi perpajakan, serta penerimaan dan pengelolaan pengaduan;
b. saluran twitter dengan akun @kring_pajak dan email dengan alamat informasi@pajak.go.id untuk layanan pemberian informasi umum perpajakan; dan
c. faksimile dengan nomor (021) 5251245, email dengan alamat pengaduan@pajak.go.id, dan situs pajak dengan alamat http://www.pajak.go.id untuk layanan penerimaan dan pengelolaan pengaduan.
(3) Dalam hal KLIP DJP menggunakan sarana layanan selain sebagaimana dimaksud pada ayat (2), informasi tentang penggunaan sarana layanan tersebut disampaikan melalui pengumuman.
(4) KLIP DJP melaksanakan kegiatan layanan dengan ketentuan
a. layanan untuk berbicara dengan Agen KLIP DJP melalui telepon dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB;
b. layanan IVR melalui telepon dilaksanakan setiap hari selama 24 jam; dan
c. layanan saluran twitter, email dan faksimile dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB.
(5) Dalam hal terdapat perubahan ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (4), informasi tentang perubahan ketentuan tersebut disampaikan melalui pengumuman.
Pasal 4
(1) Layanan pemberian informasi umum perpajakan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a meliputi:
a. informasi tentang peraturan perpajakan yang berlaku;
b. informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak; dan/atau
c. informasi pendukung pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan yaitu:
- informasi alamat dan nomor telepon unit kerja Direktorat Jenderal Pajak;
- konfirmasi kebenaran NPWP;
- informasi kode billing serta pembuatan kode billing; dan/atau
- informasi lain sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
(2) Layanan pemberian informasi tentang peraturan perpajakan yang berlaku sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a adalah layanan pemberian informasi yang bersifat normatif sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
(3) KLIP DJP tidak memberikan informasi peraturan perpajakan kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak berupa:
a. penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan perpajakan;
b. peraturan, kebijakan perpajakan atau hal-hal lain yang belum diatur;
c. proses penegakan hukum di bidang perpajakan terhadap Wajib Pajak; dan/atau
d. informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal Direktorat Jenderal Pajak dan dilarang untuk diberitahukan berdasarkan Pasal 34 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009.
(4) Layanan pemberian informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b adalah layanan pemberian informasi yang tercantum dalam petunjuk penggunaan aplikasi elektronik dan/atau informasi yang telah tercantum dalam SI-KLIP.
(5) Layanan konfirmasi kebenaran NPWP sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c angka 2) hanya terbatas pada konfirmasi atas kebenaran data nama Wajib Pajak dan NPWP yang disampaikan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak.
(6) Layanan Informasi kode billing serta pembuatan kode billing sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c angka 3) adalah layanan:
a. informasi kanal dan cara pembuatan kode billing, dan
b. pembuatan kode billing atas permintaan Wajib Pajak sebelum melakukan pembayaran/ penyetoran pajak melalui bank atau pos persepsi sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.
(7) Layanan Informasi kode billing serta pembuatan kode billing sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui sarana telepon KLIP DJP.
(8) Wajib Pajak yang mengajukan permintaan pembuatan kode billing melalui KLIP DJP bertanggung jawab atas kebenaran elemen data yang tertera pada bukti penerimaan negara.
Pasal 5
(1) KLIP DJP dapat menunda pemberian informasi atas pertanyaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a apabila terdapat keterbatasan informasi yang dimiliki KLIP DJP dan/atau keterbatasan waktu pelayanan.
(2) KLIP DJP menghubungi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk menyampaikan informasi atau jawaban atas pertanyaan yang tertunda sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
Pasal 6
(1) Layanan penyampaian informasi perpajakan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf b meliputi:
a. edukasi perpajakan;
b. survei perpajakan;
c. dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak (taxpayer compliance support);
d. apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan; dan/atau
e. layanan penyampaian informasi lainnya kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak.
(2) Edukasi perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a yaitu pemberian edukasi kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak mengenai peraturan perpajakan, program, dan kegiatan Direktorat Jenderal Pajak.
(3) Survei perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b yaitu survei yang dilakukan oleh KLIP DJP terhadap Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk mendapatkan masukan dan informasi tentang kebijakan dan program perpajakan yang telah dilaksanakan.
(4) Dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak (taxpayer compliance support) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c yaitu penyampaian informasi oleh KLIP DJP dalam rangka mendukung peningkatan kepatuhan Wajib Pajak, meliputi penyampaian informasi prosedur pembayaran pajak, pelaporan SPT, dan himbauan pelunasan tunggakan pajak.
(5) Apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d yaitu kegiatan pemberian apresiasi atau penghargaan kepada Wajib Pajak oleh KLIP DJP berkaitan dengan pemenuhan kewajiban perpajakan.
Pasal 7
(1) Layanan penerimaan dan pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf c meliputi:
a. pengaduan pelayanan perpajakan;
b. pengaduan kode etik dan/atau disiplin pegawai; dan/atau
c. pengaduan tindak pidana perpajakan.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diteruskan kepada unit kerja terkait di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak dan ditindaklanjuti sesuai dengan jenis pengaduan yang diterima berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Pasal 8
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1), KLIP DJP menyelenggarakan fungsi:
a. pemberian layanan informasi umum perpajakan atas permintaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
b. penerimaan, penelitian kelengkapan, pemilahan, penerusan pengaduan kepada pihak terkait, dan konfirmasi akhir pengaduan di bidang pelayanan kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
c. pelaksanaan penerimaan, penelitian kelengkapan, pemilahan, dan penerusan pengaduan selain bidang pelayanan kepada pihak terkait;
d. penyampaian informasi perpajakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak;
e. pelaksanaan proses pemberian informasi atas pertanyaan yang belum terjawab (eskalasi informasi);
f. penjaminan kualitas layanan informasi dan pengaduan;
g. pemantauan pengendalian intern, pengelolaan risiko, pengelolaan kinerja, dan kepatuhan terhadap kode etik dan disiplin di lingkungan KLIP DJP
h. pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan KLIP DJP; dan
i. pelaksanaan administrasi KLIP DJP.
Pasal 9
(1) Eskalasi informasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf e dilakukan melalui penerusan permintaan informasi dalam layanan pemberian informasi umum perpajakan kepada unit kerja di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak sesuai dengan kewenangannya.
(2) Proses penjaminan kualitas layanan (quality assurance) informasi dan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf f dilakukan dengan:
a. mendokumentasikan dan/atau merekam:
- identitas Masyarakat dan/atauWajib Pajak;
- pembicaraan telepon; dan
- hasil interaksi melalui sarana lainnya.
b. mengevaluasi kegiatan layanan; dan/atau
c. kegiatan lain berkaitan dengan penjaminan kualitas.
(3) Pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan KLIP DJP sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf h dilakukan dengan cara, antara lain :
a. menyampaikan data/informasi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak pengguna layanan KLIP DJP kepada unit kerja terkait di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka penambahan informasi Wajib Pajak untuk kegiatan update data, penggalian potensi perpajakan atau kegiatan lainnya; dan
b. menyampaikan rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan KLIP DJP.
Pasal 10
(1) KLIP DJP melakukan koordinasi dan membuat laporan kinerja secara periodik kepada Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat.
(2) Laporan kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dibuat setiap triwulan dan disampaikan kepada Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya sesuai dengan contoh format sebagaimana tercantum dalam Lampiran II Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 11
Pada saat Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku:
a. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-22/PJ/2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
b. Ketentuan pelaksanaan dan ketentuan terkait dengan penyelenggaraan pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan Peraturan Direktur Jenderal ini.
Pasal 12
Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 13 Desember 2016
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Ttd.
KEN DWIJUGIASTEADI
info@peraturanpajak.com