| E. | Uraian
1.Pengertian
Dalam Surat Edaran ini, yang dimaksud dengan:
a.Pengaduan Pelayanan Perpajakan yang selanjutnya disebut Pengaduan adalah informasi yang disampaikan oleh pelapor sehubungan dengan dugaan pelayanan perpajakan atau sarana dan prasarana yang disediakan Direktorat Jenderal Pajak, yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan.b.Pelapor adalah pihak yang menyampaikan Pengaduan.c.Unit Penerima Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang bertugas menerima Pengaduan dari Pelapor.d.Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan penelitian materi pengaduan dan memberikan tanggapan atau konfirmasi kelengkapan pengaduan yang disampaikan Pelapor.e.Unit Penindaklanjut Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan penanganan atau penyelesaian Pengaduan.f.Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang membantu tugas Unit Penindaklanjut Pengaduan dalam melakukan penanganan atau penyelesaian Pengaduan.g.Unit Pengelola Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan pengelolaan penanganan Pengaduan.h.Koordinator Penindaklanjut Pengaduan adalah pejabat yang mengelola penyelesaian Pengaduan pada suatu unit kerja.i.Petugas Penindaklanjut Pengaduan adalah pejabat atau pegawai yang ditunjuk dan/atau diminta untuk melakukan tindak lanjut Pengaduan, menyampaikan jawaban, dan/atau membantu proses penyelesaian Pengaduan.j.Saran adalah informasi yang dimaksudkan untuk memberikan masukan atau usulan perbaikan terhadap penyelenggaraan layanan yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak.k.Apresiasi adalah informasi yang dimaksudkan sebagai ungkapan kepuasan, penghargaan, atau ucapan terima kasih atas penyelenggaraan pelayanan yang telah diberikan Direktorat Jenderal Pajak.l.Informasi Lainnya adalah informasi yang tidak memuat materi Pengaduan, Saran, atau Apresiasi, termasuk apabila terdapat informasi dan/atau konfirmasi bahwa Pengaduan telah selesai sebelum diteruskan kepada Unit Penindaklanjut Pengaduan.m.Pengaduan Tidak Lengkap adalah Pengaduan yang tidak memenuhi persyaratan Pengaduan untuk dapat diproses atau ditindaklanjuti baik karena keterbatasan data, kelengkapan yang tidak terpenuhi, atau Pelapor yang tidak dapat dihubungi saat konfirmasi kelengkapan.2.Ruang Lingkup Pemrosesan Pengaduan
Ketentuan ini mengatur mengenai pedoman pemrosesan Pengaduan yang terdiri dari serangkaian aktivitas untuk menyelesaikan Pengaduan berupa pendistribusian kasus kepada Unit Penindaklanjut Pengaduan, tindak lanjut Pengaduan, validasi jawaban dan konfirmasi hasil tindak lanjut Pengaduan, hingga penutupan kasus.3.Pihak-Pihak yang Terkait
Pihak yang terkait dalam pemrosesan Pengaduan meliputi:
a.Pelapor
Pelapor yaitu masyarakat atau wajib pajak yang menyampaikan Pengaduan.b.Unit Penerima Pengaduan
Unit Penerima Pengaduan yaitu unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang bertugas menerima Pengaduan dari Pelapor.c.Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan
Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan yaitu unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan penelitian materi pengaduan dan memberikan tanggapan atau konfirmasi kelengkapan pengaduan yang disampaikan Pelapor.d.Unit Pengelola Pengaduan
Unit Pengelola Pengaduan merupakan unit kerja yang melaksanakan serangkaian aktivitas dalam rangka mengelola pemrosesan Pengaduan, meliputi:
1)Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat (P2Humas), yang memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a)melakukan analisis lanjutan dan distribusi Pengaduan kepada Unit Penindaklanjut Pengaduan dan Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan;b)melakukan validasi jawaban atas hasil tindak lanjut Pengaduan yang dilaporkan oleh Unit Penindaklanjut Pengaduan;c)melakukan validasi hasil konfirmasi tindak lanjut Pengaduan yang telah dilaksanakan oleh Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP);d)menutup kasus Pengaduan yang disampaikan Pelapor;e)melakukan pemantauan penyelesaian setiap Pengaduan, Saran, Apresiasi, dan Informasi Lainnya yang diterima;f)melakukan evaluasi terhadap pengelolaan Pengaduan, Saran, Apresiasi, dan Informasi Lainnya;g)membuat laporan pemantauan dan evaluasi secara triwulanan; danh)membuat rekomendasi terhadap penyelesaian masalah/kasus Pengaduan, termasuk kasus yang berulang dan hambatan yang dihadapi selama proses pengelolaan Pengaduan serta menyampaikan kepada pihak yang berkepentingan.2)KLIP DJP, yang memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a)melakukan konfirmasi hasil tindak lanjut Pengaduan kepada Pelapor; danb)memberikan bantuan dan dukungan yang dibutuhkan dalam proses pengelolaan Pengaduan.e.Unit Penindaklanjut Pengaduan
1)Unit Penindaklanjut Pengaduan meliputi:
a)Kantor Pelayanan Pajak (KPP);b)Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kanwil DJP);c)Unit Eselon II di Kantor Pusat DJP (KPDJP); dand)Unit Pelaksana Teknis (UPT).2)Tugas dan tanggung jawab Unit Penindaklanjut Pengaduan meliputi:
a)menunjuk Petugas Penindaklanjut Pengaduan;b)melakukan penyelesaian Pengaduan yang didistribusikan;c)menyampaikan hasil tindak lanjut Pengaduan kepada Pelapor sebagai jawaban Pengaduan; dand)merekam hasil tindak lanjut Pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan.f.Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan
1)Unit kerja DJP sebagaimana dimaksud dalam huruf e angka 1), selain dapat bertindak sebagai Unit Penindaklanjut Pengaduan juga dapat menjadi Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan.2)Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan respons, masukan, dan saran atas permintaan bantuan tindak lanjut Pengaduan melalui sistem inti administrasi perpajakan.g.Koordinator Penindaklanjut Pengaduan
1)Koordinator Penindaklanjut Pengaduan ditetapkan sebagai berikut:
No.Unit KerjaKoordinator Penindaklanjut Pengaduan1.Direktorat P2HumasKepala Seksi Pelayanan Pengaduan2.Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)Kepala Seksi Layanan Sistem Eksternal3.Unit Eselon II KPDJP selain Direktorat P2Humas dan Direktorat TIKKepala Subbagian Tata Usaha4.Kanwil DJPKepala Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi5.KPPKepala Seksi Pelayanan6.UPTKepala Subbagian Tata Usaha dan Kepatuhan Internal2)Koordinator Penindaklanjut Pengaduan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a)menerima distribusi Pengaduan melalui sistem inti administrasi perpajakan;b)membuat lembar penugasan dan menyampaikan kepada kepala unit kerja bahwa terdapat Pengaduan yang harus ditindaklanjuti;c)merekam data Petugas Penindaklanjut Pengaduan yang ditunjuk;d)memastikan pelaksanaan tindak lanjut Pengaduan pada unit yang bersangkutan diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan;e)dalam hal diperlukan bantuan, dapat mengirimkan permintaan bantuan ke Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan; danf)merekam dan menyetujui hasil tindak lanjut.h.Petugas Penindaklanjut Pengaduan
Petugas Penindaklanjut Pengaduan memiliki tugas dan tanggung jawab:
1)meneliti kasus dan menyiapkan jawaban atau tindak lanjut Pengaduan;2)melaksanakan tindak lanjut Pengaduan sesuai penugasan;3)menyampaikan jawaban Pengaduan kepada Pelapor; dan4)melaporkan hasil tindak lanjut Pengaduan kepada Koordinator Penindaklanjut Pengaduan.i.Penanggung Jawab Pengelolaan Pengaduan
Penanggung jawab pengelolaan Pengaduan merupakan pimpinan unit kerja yang bertanggung jawab atas penyelesaian, pemantauan, dan/atau evaluasi atas pengelolaan Pengaduan, Saran, Apresiasi, dan Informasi Lainnya pada unit kerja sesuai kewenangannya.
Penanggung jawab pengelolaan Pengaduan sebagai berikut:
1)Direktur P2Humas merupakan penanggung jawab pengelolaan Pengaduan di DJP;2)Kepala Kanwil DJP merupakan penanggung jawab pengelolaan Pengaduan di lingkungan Kanwil DJP dan unit kerja di bawahnya; dan3)pimpinan unit kerja lainnya merupakan penanggung jawab pengelolaan Pengaduan di unit kerjanya.4.Prosedur Pemrosesan Pengaduan
a.Distribusi Pengaduan
1)Distribusi Pengaduan merupakan penerusan kasus Pengaduan kepada Unit Penindaklanjut Pengaduan.2)Proses distribusi Pengaduan diawali dengan analisis lanjutan atas rekomendasi tindak lanjut Pengaduan dari KLIP DJP, informasi dan konfirmasi terkait permasalahan yang diadukan untuk memperoleh kesimpulan atas kasus Pengaduan.3)Analisis lanjutan dilakukan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak laporan hasil analisis Pengaduan diterima oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.4)Berdasarkan hasil analisis lanjutan tersebut, Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas meneruskan Pengaduan kepada Unit Penindaklanjut Pengaduan untuk diselesaikan.5)Apabila diperlukan, dalam proses distribusi Pengaduan dapat menentukan Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan yang membantu Unit Penindaklanjut Pengaduan dalam menyelesaikan kasus Pengaduan.6)Distribusi Pengaduan dilakukan paling lama 1 (satu) hari kerja sejak analisis lanjutan Pengaduan selesai.7)Apabila dalam analisis tersebut ditemukan bahwa Pengaduan yang disampaikan ternyata termasuk dalam Pengaduan Tidak Lengkap, maka distribusi Pengaduan tidak diperlukan dan dapat dilakukan penutupan kasus.8)Apabila dalam analisis tersebut ditemukan bahwa Pengaduan yang disampaikan ternyata merupakan Saran, Apresiasi, atau Informasi Lainnya, maka diteruskan ke unit kerja yang terkait dan dapat dilakukan penutupan kasus.b.Tindak Lanjut Pengaduan
1)Tindak Lanjut Pengaduan merupakan serangkaian proses penyelesaian kasus Pengaduan yang dilakukan oleh Unit Penindaklanjut Pengaduan termasuk penyampaian jawaban kepada Pelapor.2)Koordinator Penindaklanjut Pengaduan menerima distribusi pengaduan dari Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas melalui sistem inti administrasi perpajakan dan melakukan penunjukan Petugas Penindaklanjut Pengaduan dengan menggunakan lembar penugasan.3)Koordinator dan/atau Petugas Penindaklanjut Pengaduan melaksanakan tindak lanjut Pengaduan dengan ketentuan:
a)Pengaduan ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan yang berlaku;b)jawaban Pengaduan dapat disampaikan kepada Pelapor melalui surat, telepon, surat elektronik, atau media lainnya sesuai kemudahan dan kebutuhan; danc)apabila diperlukan, disertai dengan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.4)Dalam hal kasus melibatkan lebih dari satu unit kerja, Unit Penindaklanjut Pengaduan dapat dibantu oleh Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan dalam penyelesaian Pengaduan dengan ketentuan:
a)bantuan penyelesaian Pengaduan dilaksanakan sesuai kewenangan dan ketentuan yang berlaku; danb)hasil bantuan penyelesaian Pengaduan yang diminta disampaikan melalui sistem inti administrasi perpajakan.5)Koordinator Penindaklanjut Pengaduan melaporkan hasil tindak lanjut Pengaduan melalui sistem inti administrasi perpajakan.6)Unit Penindaklanjut Pengaduan wajib menindaklanjuti Pengaduan dan menyampaikan hasil tindak lanjut kepada Pelapor paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Pengaduan dinyatakan lengkap.c.Validasi Jawaban dan Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan
1)Validasi Jawaban
a)Validasi jawaban merupakan proses meneliti kesesuaian hasil tindak lanjut Pengaduan yang telah diselesaikan oleh Unit Penindaklanjut Pengaduan dengan ketentuan yang berlaku.b)Validasi jawaban hasil tindak lanjut Pengaduan dilakukan paling lama 3 (tiga) hari kerja sejak proses tindak lanjut penanganan Pengaduan selesai.c)Dalam hal terdapat ketidaksesuaian antara hasil tindak lanjut Pengaduan dengan ketentuan yang berlaku, Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas memberikan masukan dan meminta Unit Penindaklanjut Pengaduan untuk menyempurnakan hasil tindak lanjutnya.d)Dalam hal Pengaduan ditindaklanjuti tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dinilai belum tuntas, Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas melakukan pendistribusian ulang Pengaduan ke Unit Penindaklanjut Pengaduan.e)Dalam hal Pengaduan telah ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas meneruskan hasil tindak lanjut Pengaduan ke KLIP DJP untuk dilakukan konfirmasi tindak lanjut Pengaduan.2)Konfirmasi Tindak Lanjut Pengaduan
a)Konfirmasi tindak lanjut Pengaduan dilakukan oleh KLIP DJP untuk memastikan jawaban atau penyelesaian Pengaduan yang diterima Pelapor dari Unit Penindaklanjut Pengaduan.b)Konfirmasi tindak lanjut Pengaduan diawali dengan penunjukan petugas melalui disposisi untuk melaksanakan konfirmasi.c)Petugas melakukan konfirmasi tindak lanjut Pengaduan dengan menghubungi Pelapor melalui media yang disediakan.d)Hasil konfirmasi dari Pelapor direkam ke dalam sistem inti administrasi perpajakan.e)Konfirmasi tindak lanjut Pengaduan dilakukan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak proses disposisi sebagaimana dimaksud dalam huruf b).3)Validasi Konfirmasi Tindak Lanjut Pengaduan
a)Proses validasi konfirmasi tindak lanjut Pengaduan dilakukan oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas dengan meneliti kesesuaian hasil tindak lanjut Pengaduan yang telah diselesaikan oleh Unit Penindaklanjut Pengaduan dengan hasil konfirmasi kepada pihak Pelapor yang telah dilakukan oleh KLIP DJP.b)Validasi Konfirmasi hasil tindak lanjut Pengaduan dilakukan paling lama 2 (dua) hari kerja sejak konfirmasi akhir oleh KLIP DJP selesai.c)Dalam hal hasil validasi sebagaimana dimaksud dalam huruf a) menyatakan bahwa terdapat informasi yang tidak sesuai atau tidak lengkap, dapat dilakukan pemberian masukan dan permintaan kepada KLIP DJP untuk menyempurnakan konfirmasi hasil tindak lanjut Pengaduan.d)Dalam hal hasil validasi sebagaimana dimaksud dalam huruf a) menyatakan bahwa konfirmasi tindak lanjut Pengaduan dilakukan tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku atau dinilai belum tuntas, dapat dilakukan pendistribusian ulang Pengaduan ke Unit Penindaklanjut Pengaduan.e)Dalam hal hasil validasi sebagaimana dimaksud dalam huruf a) menyatakan bahwa Pengaduan telah ditindaklanjuti sesuai ketentuan perundang-undangan, dapat dilakukan penutupan kasus Pengaduan.f)Penutupan kasus dilakukan paling lama 1 (satu) hari kerja sejak validasi konfirmasi hasil tindak lanjut Pengaduan.5.Pemantauan, Evaluasi, dan Asistensi Pengelolaan Pengaduan
a.Pemantauan dan Evaluasi Pengaduan merupakan kegiatan pemantauan dan penilaian terhadap setiap tahapan dalam pengelolaan Pengaduan termasuk Saran, Apresiasi, dan Informasi Lainnya untuk memastikan efektivitas, efisiensi, serta kesesuaian dengan ketentuan yang berlaku.b.Hasil pemantauan dan evaluasi pengaduan dapat digunakan untuk peningkatan kualitas penyelenggaraan layanan perpajakan.c.Proses pemantauan dan evaluasi dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
1)Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi Kanwil DJP melakukan pemantauan terhadap pengelolaan Pengaduan termasuk Saran, Apresiasi, dan Informasi Lainnya yang dilaksanakan oleh unit kerja KPP dan Kantor Penyuluhan, Pelayanan, dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) di wilayah kerja Kanwil DJP bersangkutan;2)berdasarkan hasil pemantauan, Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi Kanwil DJP melakukan proses evaluasi dan melaporkan hasil evaluasi paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya setelah periode triwulan berakhir;3)Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas melakukan pemantauan terhadap seluruh tahapan pengelolaan Pengaduan mulai dari proses penerimaan hingga Pengaduan diselesaikan termasuk Saran, Apresiasi, dan Informasi Lainnya pada seluruh unit kerja DJP;4)berdasarkan hasil pemantauan, Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas melakukan proses evaluasi dan melaporkan hasil evaluasi kepada Direktur P2Humas paling lambat akhir bulan berikutnya setelah periode triwulan berakhir;5)atas hasil pemantauan dan evaluasi, Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas membuat analisis dan rekomendasi terhadap penyelesaian masalah atau kasus Pengaduan, termasuk kasus yang berulang serta hambatan yang dihadapi selama proses pengelolaan Pengaduan; dan6)analisis dan rekomendasi atas penyelesaian masalah atau kasus Pengaduan disampaikan kepada unit terkait, sedangkan analisis dan rekomendasi atas kebijakan pengelolaan Pengaduan disampaikan kepada Direktur P2Humas.d.Direktorat P2Humas dapat melaksanakan asistensi pengelolaan Pengaduan kepada unit kerja di DJP berupa pendampingan dan/atau bimbingan teknis dalam pelaksanaan penggunaan sistem dan prosedur pengelolaan Pengaduan.e.Asistensi dilakukan berdasarkan permintaan dari unit kerja di DJP atau inisiasi kebutuhan asistensi dari Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.6.Lain-Lain
Dalam hal saat pemrosesan pengaduan ditemukan materi pengaduan selain Pengaduan Pelayanan Perpajakan maka diteruskan kepada Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan untuk ditindaklanjuti sesuai dengan jenis pengaduan. |