SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR SE – 14/PJ/2025
TENTANG
PEDOMAN PENERIMAAN PENGADUAN DI LINGKUNGAN DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
A. Umum
Dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik, Direktorat Jenderal Pajak bertanggung jawab melaksanakan pengelolaan pengaduan yang efektif, efisien, transparan, dan akuntabel. Adapun pengaduan yang dikelola meliputi pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan, tindak pidana di bidang perpajakan, serta pelanggaran kode etik dan kode perilaku dan disiplin pegawai. Salah satu bentuk pengelolaan yang dimaksud yaitu kewajiban menerima dan merespons pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat atau wajib pajak.
Melalui desain ulang proses bisnis yang sedang diselenggarakan, Direktorat Jenderal Pajak telah menetapkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-21/PJ/2025 tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak. Dengan adanya peraturan tersebut diharapkan dapat memberikan perlindungan, kepastian hukum, dan kemudahan bagi masyarakat atau wajib pajak dalam menyampaikan pengaduan.
Sejalan dengan hal tersebut, Direktorat Jenderal Pajak juga melakukan perbaikan dan/atau penyempurnaan tata cara penerimaan pengaduan. Penerimaan pengaduan yang dimaksud mengenai bagaimana Direktorat Jenderal Pajak menerima setiap pengaduan dari masyarakat atau wajib pajak yang disampaikan melalui saluran resmi pengaduan yang disediakan untuk ketiga jenis pengaduan dalam suatu mekanisme penerimaan yang terstandar dan sederhana. Selanjutnya, dipandang perlu untuk menerbitkan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak sebagai pedoman dalam melaksanakan penerimaan pengaduan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
B. Maksud dan Tujuan
| 1. | Maksud Surat Edaran Direktur Jenderal ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi Direktorat Jenderal Pajak dalam melakukan penerimaan pengaduan pelayanan perpajakan, pengaduan tindak pidana di bidang perpajakan, serta pengaduan kode etik dan kode perilaku serta disiplin pegawai. |
| 2. | Tujuan Surat Edaran Direktur Jenderal ini bertujuan untuk memberikan: a.standar yang terstruktur, terarah, terukur, dan berkesinambungan dalam pelaksanaan penerimaan pengaduan pelayanan perpajakan, pengaduan tindak pidana di bidang perpajakan, dan pengaduan kode etik dan kode perilaku serta disiplin pegawai yang dikelola Direktorat Jenderal Pajak; danb.pedoman pelaksanaan penerimaan pengaduan pelayanan perpajakan, pengaduan tindak pidana di bidang perpajakan, dan pengaduan kode etik dan kode perilaku serta disiplin pegawai sehubungan dengan implementasi sistem inti administrasi perpajakan. |
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Surat Edaran Direktur Jenderal ini meliputi:
| 1. | pengertian; |
| 2. | ketentuan umum; |
| 3. | penerimaan pengaduan pelayanan perpajakan; |
| 4. | penerimaan pengaduan tindak pidana di bidang perpajakan; dan |
| 5. | penerimaan pengaduan kode etik dan kode perilaku serta disiplin pegawai. |
D. Dasar
| 1. | Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2023 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2022 tentang Cipta Kerja Menjadi Undang-Undang. |
| 2. | Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. |
| 3. | Peraturan Pemerintah Nomor 94 Tahun 2021 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil. |
| 4. | Peraturan Menteri Keuangan Nomor 190/PMK.010/2018 tentang Kode Etik dan Kode Perilaku Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementerian Keuangan. |
| 5. | Peraturan Menteri Keuangan Nomor 177/PMK.01/2022 tentang Tata Cara Pemeriksaan Bukti Permulaan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan. |
| 6. | Peraturan Menteri Keuangan Nomor 205/PMK.09/2022 tentang Pengelolaan Pelaporan Pelanggaran dan Perlindungan Pelapor di Lingkungan Kementerian Keuangan. |
| 7. | Peraturan Menteri Keuangan Nomor 124 Tahun 2024 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan. |
| 8. | Keputusan Menteri Keuangan Nomor 149/KMK.09/2011 tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) serta Tata Cara Pelaporan dan Publikasi Pelaksanaan Pengelolaan Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan. |
| 9. | Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-21/PJ/2025 tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak. |
E. Uraian
| 1. | Pengertian Dalam Surat Edaran Direktur Jenderal ini yang dimaksud dengan: a.Pengaduan Pelayanan Perpajakan adalah informasi yang disampaikan oleh pelapor sehubungan dengan dugaan pelayanan perpajakan atau sarana dan prasarana yang disediakan Direktorat Jenderal Pajak, yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan.b.Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan adalah pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang berkepentingan kepada pejabat yang berwenang, baik dalam bentuk elektronik maupun bukan elektronik, untuk menindak menurut hukum orang pribadi atau badan yang diduga telah melakukan tindak pidana di bidang perpajakan.c.Pengaduan Kode Etik dan Kode Perilaku serta Disiplin Pegawai yang selanjutnya disebut sebagai Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai adalah informasi yang disampaikan oleh pelapor sehubungan dengan akan, sedang, atau telah terjadinya pelanggaran atas kode etik dan kode perilaku serta disiplin pegawai sebagaimana diatur dalam ketentuan mengenai kode etik dan kode perilaku pegawai Direktorat Jenderal Pajak dan/atau Kementerian Keuangan serta disiplin Pegawai Negeri Sipil.d.Pelapor adalah pihak yang menyampaikan Pengaduan Pelayanan Perpajakan, Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan dan/atau Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai.e.Terlapor adalah pihak yang diadukan oleh Pelapor.f.Unit Penerima Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang bertugas menerima pengaduan dari Pelapor.g.Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan penelitian materi pengaduan dan memberikan tanggapan atau konfirmasi kelengkapan pengaduan yang disampaikan Pelapor.h.Petugas Penerima Pengaduan adalah pegawai pada unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang bertugas melakukan penerimaan dan/atau pengelolaan penerimaan pengaduan. |
| 2. | Ketentuan Umum a.Proses penerimaan pengaduan terdiri dari: 1)penerimaan pengaduan; dan2)pengelolaan penerimaan pengaduan.b.Proses penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf a bertujuan untuk mengumpulkan semua data dan/atau kelengkapan atas penyampaian dugaan pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan, tindak pidana di bidang perpajakan, atau pelanggaran kode etik dan kode perilaku serta disiplin pegawai di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak guna menentukan tindak lanjut dan/atau penyelesaian yang tepat pada tahap berikutnya.c.Penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf a angka 1) merupakan kegiatan menerima penyampaian pengaduan dari Pelapor oleh Unit Penerima Pengaduan terkait Pengaduan Pelayanan Perpajakan, Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan, dan Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai melalui saluran resmi pengaduan yang telah disediakan Direktorat Jenderal Pajak.d.Pengelolaan penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf a angka 2) merupakan kegiatan meneliti materi pengaduan berupa jenis aduan, duplikasi kasus, dan kelengkapan penyampaian pengaduan guna menentukan tindak lanjut atas pengaduan.e.Pengelolaan penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf a angka 2) dilakukan oleh Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan.f.Unit Penerima Pengaduan bertanggung jawab mengelola saluran resmi pengaduan yang ditetapkan dan menunjuk Petugas Penerima Pengaduan.g.Unit Penerima Pengaduan hanya diperbolehkan menerima pengaduan sesuai dengan jenis pengaduan dan saluran resmi yang telah ditetapkan.h.Unit Penerima Pengaduan tidak diperkenankan membuka saluran selain saluran resmi yang telah ditetapkan.i.Dalam hal dibutuhkan penyesuaian penggunaan saluran resmi pengaduan, Direktorat Jenderal Pajak menyampaikan penyesuaian saluran tersebut melalui pengumuman.j.Dalam hal pengaduan disampaikan tidak melalui saluran yang telah ditetapkan, Petugas Penerima Pengaduan harus menginformasikan dan mengarahkan Pelapor untuk menyampaikan pengaduan ke saluran resmi yang telah ditetapkan.k.Dalam hal terdapat pengaduan yang disampaikan melalui surat tertulis yang ditujukan kepada Direktur Jenderal Pajak atau melalui instansi dan/atau lembaga yang bekerja sama dengan Direktorat Jenderal Pajak, penerimaan pengaduan dilaksanakan oleh direktorat yang menjalankan tugas dan fungsi yang bersangkutan.l.Penyampaian pengaduan dapat menggunakan contoh formulir pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Direktur Jenderal Pajak tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.m.Pengaduan yang diterima termasuk bukti pendukung yang diperoleh dari Pelapor, direkam ke dalam sistem inti administrasi perpajakan.n.Dalam hal sistem inti administrasi perpajakan tidak dapat digunakan, administrasi penerimaan pengaduan dilakukan secara manual untuk kemudian dilakukan perekaman setelah sistem dapat digunakan kembali. |
| 3. | Penerimaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan a.Materi Pengaduan Pelayanan Perpajakan meliputi hal-hal yang berhubungan dengan: 1)pelayanan perpajakan;2)sistem informasi; atau3)sarana dan prasarana,yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan.b.Unit Penerima Pengaduan Pelayanan Perpajakan meliputi: 1)Direktorat Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat;2)unit vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak; dan3)Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP).c.Unit Penerima Pengaduan dan saluran resmi Pengaduan Pelayanan Perpajakan ditetapkan sebagai berikut: No.Unit Penerima PengaduanSaluran1.Direktorat Penyuluh, Pelayanan, dan Hubungan MasyarakatSurat tertulis yang ditujukan kepada Direktur Jenderal Pajak2.unit vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak● Tatap muka● Surat tertulis3.KLIP DJP● Telepon: (021) 1500200● Surat elektronik:pengaduan@pajak.go.id● Laman pengaduan.pajak.go.id● Portal Wajib Pajak● Tatap mukad.Pengaduan Pelayanan Perpajakan diterima apabila disampaikan paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak pelayanan perpajakan diberikan.e.Pengaduan Pelayanan Perpajakan yang disampaikan melebihi batas waktu sebagaimana dimaksud dalam huruf d tidak dianggap sebagai pengaduan, namun tetap ditindaklanjuti sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.f.Penerimaan pengaduan dilaksanakan oleh Petugas Penerima Pengaduan yang meliputi kegiatan: 1)menerima penyampaian pengaduan melalui saluran resmi yang telah disediakan;2)menggali informasi yang dibutuhkan untuk mengetahui materi pengaduan;3)memastikan kelengkapan penyampaian pengaduan;4)merekam data pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan untuk dilakukan proses pengelolaan penerimaan pengaduan;5)mencetak, menandatangani, dan mengunggah kembali formulir pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan (khusus tatap muka);6)menyerahkan bukti penyampaian pengaduan kepada Pelapor (khusus tatap muka); dan7)menyampaikan informasi singkat mengenai proses pengaduan serta informasi tambahan kepada Pelapor jika diperlukan.g.Pengelolaan penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf f angka 4) dilaksanakan oleh Petugas Penerima Pengaduan KLIP DJP yang meliputi kegiatan: 1)penelitian materi pengaduan; dan2)konfirmasi kelengkapan pengaduan.h.Penelitian materi pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf g angka 1) dilakukan dengan ketentuan: 1)penelitian materi pengaduan dilakukan untuk menentukan kesesuaian jenis pengaduan dan memastikan tidak terdapat duplikasi terhadap kasus pengaduan yang akan ditindaklanjuti;2)penelitian materi pengaduan dilakukan oleh KLIP DJP paling lama 2 (dua) hari kerja sejak pengaduan diterima;3)dalam hal terdapat jenis pengaduan selain Pengaduan Pelayanan Perpajakan, pengaduan diteruskan kepada pihak yang berwenang menindaklanjuti;4)terhadap jenis Pengaduan Pelayanan Perpajakan yang telah sesuai, dilakukan identifikasi duplikasi kasus;5)dalam hal terdapat duplikasi kasus pengaduan, diajukan penutupan kasus;6)informasi baru yang terdapat dalam kasus duplikasi akan menjadi informasi tambahan yang ditindaklanjuti pada kasus yang sedang berjalan; dan7)dalam hal tidak terdapat duplikasi, Pengaduan Pelayanan Perpajakan dilakukan penelitian kelengkapan.i.Kelengkapan penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan minimal terdiri atas: 1)nama Pelapor;2)nomor telepon atau alamat surat elektronik Pelapor;3)pihak Terlapor;4)tanggal kejadian;5)uraian pengaduan; dan6)bukti pendukung jika diperlukan.j.Konfirmasi kelengkapan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf g angka 2) dilaksanakan dengan ketentuan: 1)konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan oleh KLIP DJP dalam rangka memberikan tanggapan kepada Pelapor mengenai telah terpenuhi atau tidaknya kelengkapan atas pengaduan yang disampaikan;2)konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan berdasarkan hasil penelitian kelengkapan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf i;3)konfirmasi kelengkapan pengaduan kepada Pelapor dilakukan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak penelitian dilakukan, minimal berisi pemberitahuan lengkap atau tidak lengkapnya materi pengaduan;4)dalam hal pengaduan dinyatakan tidak lengkap, KLIP DJP meminta kelengkapan dan/atau data pendukung atas pengaduan yang diterima;5)Pelapor harus melengkapi pengaduan paling lama 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan untuk melengkapi pengaduannya;6)dalam hal persyaratan pengaduan tidak dilengkapi dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka 5) atau Pelapor tidak dapat dihubungi saat konfirmasi kelengkapan pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 3), Pelapor dianggap mencabut pengaduannya;7)terhadap pengaduan yang dilengkapi Pelapor, Petugas Penerima Pengaduan merekam data kelengkapan pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan;8)berdasarkan hasil konfirmasi kelengkapan pengaduan, dilakukan penelitian untuk menentukan usulan tindak lanjut pengaduan; dan9)usulan tindak lanjut pengaduan yang telah divalidasi akan diteruskan ke direktorat yang memiliki tugas dan fungsi terkait pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan. |
| 4. | Penerimaan Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan a.Materi Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan meliputi hal-hal yang berhubungan dengan perbuatan yang diancam dengan sanksi pidana sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan.b.Unit Penerima Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan meliputi: 1)Direktorat Intelijen Perpajakan;2)unit vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak; dan3)KLIP DJP.c.Unit Penerima Pengaduan dan saluran resmi Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan ditetapkan sebagai berikut: No.Unit Penerima PengaduanSaluran1.Direktorat Intelijen PerpajakanSurat tertulis yang ditujukan kepada Direktur Jenderal Pajak2.unit vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak● Tatap muka● Surat tertulis3.KLIP DJP● Telepon: (021) 1500200● Surat elektronik:pengaduan@pajak.go.id● Laman pengaduan.pajak.go.id● Portal Wajib Pajak● Tatap mukad.Penerimaan pengaduan dilaksanakan oleh Petugas Penerima Pengaduan yang meliputi kegiatan: 1)menerima penyampaian pengaduan melalui saluran resmi yang telah disediakan;2)menggali informasi yang dibutuhkan untuk mengetahui materi pengaduan;3)memastikan kelengkapan penyampaian pengaduan;4)merekam data pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan untuk dilakukan proses pengelolaan penerimaan pengaduan;5)mencetak, menandatangani, dan mengunggah kembali formulir pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan (khusus tatap muka);6)menyerahkan bukti penyampaian pengaduan kepada Pelapor (khusus tatap muka); dan7)menyampaikan informasi singkat mengenai proses pengaduan serta informasi tambahan kepada Pelapor jika diperlukan.e.Pengelolaan penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf d angka 4) dilaksanakan oleh Petugas Penerima Pengaduan pada KLIP DJP yang meliputi kegiatan: 1)penelitian materi pengaduan; dan2)konfirmasi kelengkapan pengaduan.f.Penelitian materi pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf e angka 1) dilakukan dengan ketentuan: 1)penelitian materi pengaduan dilakukan untuk menentukan kesesuaian jenis pengaduan dan memastikan tidak terdapat duplikasi terhadap kasus pengaduan yang akan ditindaklanjuti;2)penelitian materi pengaduan dilakukan oleh KLIP DJP paling lama 2 (dua) hari kerja sejak pengaduan diterima;3)dalam hal terdapat jenis pengaduan selain Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan, pengaduan diteruskan kepada pihak yang berwenang menindaklanjuti;4)terhadap jenis Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan yang telah sesuai, dilakukan identifikasi duplikasi kasus;5)dalam hal terdapat duplikasi kasus pengaduan, diajukan penutupan kasus;6)informasi baru yang terdapat dalam kasus duplikasi akan menjadi informasi tambahan yang ditindaklanjuti pada kasus yang sedang berjalan; dan7)dalam hal tidak terdapat duplikasi, Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan dilakukan penelitian kelengkapan.g.Kelengkapan penyampaian Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan minimal terdiri atas: 1)judul pengaduan;2)nomor telepon atau alamat surat elektronik Pelapor;3)identitas pihak Terlapor yang terindikasi melakukan tindak pidana di bidang perpajakan;4)tempat kejadian, yaitu kantor pelayanan pajak tempat Terlapor terdaftar atau seharusnya terdaftar dan/atau lokasi yang terindikasi sebagai tempat terjadinya tindak pidana di bidang perpajakan;5)uraian pengaduan berupa: a)informasi terkait cara atau modus dari peristiwa dan/atau perbuatan yang menggambarkan bagaimana indikasi tindak pidana di bidang perpajakan terjadi; danb)waktu kejadian, yaitu masa pajak, bagian tahun pajak, atau tahun pajak, yang menggambarkan waktu atau periode waktu yang terindikasi sebagai saat terjadinya tindak pidana di bidang perpajakan.h.Konfirmasi kelengkapan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf e angka 2) dilaksanakan dengan ketentuan: 1)konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan oleh KLIP DJP dalam rangka memberikan tanggapan kepada Pelapor bahwa pengaduan yang disampaikan telah diterima dan akan ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan yang berlaku;2)konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima;3)konfirmasi kelengkapan dilakukan berdasarkan hasil penelitian kelengkapan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf g;4)apabila diperlukan, Petugas Penerima Pengaduan dapat meminta kepada Pelapor untuk melengkapi kekurangan kelengkapan penyampaian Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan saat melakukan konfirmasi kelengkapan pengaduan;5)terhadap persyaratan pengaduan yang dilengkapi Pelapor, Petugas Penerima Pengaduan merekam data pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan;6)berdasarkan hasil konfirmasi kelengkapan pengaduan, dilakukan penelitian untuk menentukan usulan tindak lanjut pengaduan; dan7)usulan tindak lanjut pengaduan yang telah divalidasi akan diteruskan ke direktorat yang memiliki tugas dan fungsi terkait pengelolaan tindak lanjut Pengaduan Tindak Pidana di Bidang Perpajakan. |
| 5. | Penerimaan Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai a.Materi Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai meliputi hal-hal yang berhubungan dengan pelanggaran atas: 1)kode etik dan kode perilaku; dan/atau2)disiplin Pegawai Negeri Sipil.b.Unit Penerima Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai meliputi: 1)Direktorat Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur;2)unit vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak; dan3)KLIP DJP.c.Unit Penerima Pengaduan dan saluran resmi Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai ditetapkan sebagai berikut: No.Unit Penerima PengaduanSaluran1.Direktorat Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur● Tatap muka● Surat tertulis yang ditujukan kepada Direktur Jenderal Pajak● Telepon: (021) 52970777● Surat elektronik:kode.etik@pajak.go.id2.unit vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak● Surat tertulis3.KLIP DJP● Telepon: (021) 1500200●Surat elektronik:pengaduan@pajak.go.id●Laman pengaduan.pajak.go.id● Portal Wajib Pajak d.Penerimaan pengaduan dilaksanakan oleh Petugas Penerima Pengaduan yang meliputi kegiatan: 1)menerima penyampaian pengaduan melalui saluran resmi yang telah disediakan;2)menggali informasi yang dibutuhkan untuk mengetahui materi pengaduan;3)merekam data pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan untuk dilakukan proses pengelolaan penerimaan pengaduan;4)mencetak, menandatangani, dan mengunggah kembali formulir pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan (khusus tatap muka);5)menyerahkan bukti penyampaian pengaduan kepada Pelapor (khusus tatap muka);6)menyampaikan informasi singkat mengenai proses pengaduan serta informasi tambahan kepada Pelapor jika diperlukan; dan7)menyampaikan dokumen pengaduan yang telah diterima kepada Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan.e.Pengelolaan penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf d angka 3) dilaksanakan oleh Petugas Penerima Pengaduan pada direktorat yang memiliki tugas dan fungsi terkait pengelolaan Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai yang meliputi kegiatan: 1)penelitian materi pengaduan; dan2)konfirmasi kelengkapan pengaduan.f.Penelitian materi pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf e angka 1) dilakukan dengan ketentuan: 1)penelitian materi pengaduan dilakukan untuk menentukan kesesuaian jenis pengaduan dan memastikan tidak terdapat duplikasi terhadap kasus pengaduan yang akan ditindaklanjuti;2)penelitian materi pengaduan dilakukan paling lama 2 (dua) hari kerja sejak pengaduan diterima;3)dalam hal terdapat jenis pengaduan selain Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai, pengaduan diteruskan kepada pihak yang berwenang menindaklanjuti;4)terhadap jenis Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai yang telah sesuai, dilakukan identifikasi duplikasi kasus;5)dalam hal terdapat duplikasi kasus pengaduan, diajukan penutupan kasus;6)informasi baru yang terdapat dalam kasus duplikasi akan menjadi informasi tambahan yang ditindaklanjuti pada kasus yang sedang berjalan; dan7)dalam hal tidak terdapat duplikasi, Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai dilakukan penelitian kelengkapan.g.Kelengkapan penyampaian Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai terdiri atas: 1)judul pengaduan;2)nama Pelapor;3)nomor telepon atau alamat surat elektronik Pelapor;4)pihak Terlapor;5)waktu kejadian;6)lokasi kejadian; dan/atau7)uraian pengaduan, termasuk pihak-pihak terkait dalam pengaduan yang disampaikan.h.Konfirmasi kelengkapan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf e angka 2) dilaksanakan dengan ketentuan: 1)konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan dalam rangka menyampaikan pemberitahuan kepada Pelapor bahwa Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai sudah diterima dan akan ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan yang berlaku;2)konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan berdasarkan hasil penelitian kelengkapan persyaratan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf g;3)Petugas Penerima Pengaduan dapat meminta kepada Pelapor untuk melengkapi kekurangan kelengkapan penyampaian Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai;4)terhadap persyaratan pengaduan yang telah dilengkapi Pelapor, Petugas Penerima Pengaduan merekam data pengaduan ke dalam sistem inti administrasi perpajakan;5)berdasarkan hasil konfirmasi kelengkapan pengaduan, dilakukan penelitian untuk menentukan usulan tindak lanjut pengaduan; dan6)usulan tindak lanjut pengaduan yang telah divalidasi akan diteruskan ke direktur pada direktorat yang memiliki tugas dan fungsi terkait pengelolaan Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai. |
F. Penutup
Dengan ditetapkannya Surat Edaran Direktur Jenderal ini, maka:
| 1. | Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-11/PJ/2019 tentang Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan dicabut dan dinyatakan tidak berlaku; dan |
| 2. | pelaksanaan penerimaan pengaduan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak agar berpedoman pada Surat Edaran Direktur Jenderal ini. |
Demikian disampaikan untuk menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 16 Desember 2025
Direktur Jenderal Pajak
ttd.
Bimo Wijayanto
Jika ada pertanyaan tentang pajak dan ingin berkonsultasi , silahkan klik: